Rešenja za objedinjene komunikacije kao deo novog poslovnog modela

Autor članka: Miloš Živanović, član Udruženja e-Razvoj

Termini “objedinjene komunikacije” ili engleski “unified communications (UC)” se sve češće sreću u svakodnevnom razgovoru. Za to postoji i dobar razlog jer tržište rešenja za objedinjenu komunikaciju ima YoY rast od preko 20% poslednjih 5 godina.

Šta su objedinjene komunikacije?

Rešenja za objedinjene komunikacije podrazumevaju integraciju više različitih kanala komunikacije kao što su telefonija, SMS, email i instant poruke (chat). Naravno, ovakva rešenja omogućavaju i deljenje ekrana između učesnika u razgovoru (desktop sharing), informacije o prisutnosti, web i video konferencije za više učesnika itd. Nekada je za svaki kanal korišćena druga aplikacija, što danas zamenjuje jedno rešenje za objedinjenu komunikaciju.

Sala za sastanke više nije neophodna

U tradicionalnom modelu poslovanja kompanije koje imaju više regionalnih centara ili zaposlene koji pokrivaju različite geografske celine su organizovale redovne zajedničke sastanke na jednoj (uglavnom centralnoj) lokaciji. Ovo je podrazumevalo trošak vremena, putovanja, dnevnica, smeštaja, prostora itd. Danas su kompanije fokusirane na optimizaciju troškova i povećanje efikasnosti, pa savremena rešenja za objedinjenu komunikaciju eliminišu potrebu za ovakvim troškovima, jer svi učesnici mogu sa bilo kog mesta (gde god da se nalaze) da razgovaraju, prezentuju, dele dokumente. Dovoljan je samo pristup internetu.

Radno mesto ili mesto za rad

Radno mesto je podrazumevalo da kompanija obezbedi (zakupi ili kupi) poslovni prostor i obezbedi sva neophodna sredstva za rad gde će zaposleni provoditi svoj radni dan. Sada se kompanije fokusiraju na produktivnost i zaposlenima je ostavljena sloboda sami izaberu mesto za rad, odakle mogu da rade u vreme koje im najviše odgovara. Neko je produktiviniji rano ujutru, neko više voli da radi u dva navrata po par sati. Ovakav koncept je sve više zastupljen, a da bi bio moguć koriste se rešenja za objedinjenu komunikaciju i kolaboraciju. Zaposleni mogu da primaju pozive i van kancelarije, da podele sadržaj ekrana ili odgovaraju na chat poruke tako da poslovanje ne trpi.

Korisnička podrška

Prilikom poziva korisničkim centrima, često i sami gubimo strpljenje dok slušamo (prijatnu) muziku i čekamo da nam se operater javi. Neke kompanije su prepoznale ovaj izazov i da bi svojim klijentima obezbedile bolju uslugu pružaju podršku kroz druge kanale komunikacije. Rešenja za objedinjne komunikacije omogućavaju klijentima da kontaktiraju sa operaterima i putem web chat-a gde će videti status da li je operater prisutan, da li je pročitao poruku, da li trenutno piše odgovor. Sa druge strane operateri na jednom mestu imaju kompletnu evidenciju o komunikaciji koju je klijent ostvario sa bilo kojim operaterom.

Opcija koja omogućava snimanje razgovora sa operaterom je posebno korisna za analizu i unapređenje korisničke usluge.

Kupovina ili zakup

Da bi rešenja za objedinjenu komunikaciju bila dostupna i manjim kompanijama, koja ne žele da investiraju u kupovinu opreme i softvera, proizvođači/vendori su kroz model mesečne pretplate (Cloud) omogućili korišćenje ovih rešenja. Globalni trendovi su takvi da je ovo za sve veći broj korisnika i preferirana opcija. 

Bilo da je u pitanju mala kompanija ili veliki sistem, ako su ciljevi ušteda vremena i novca, unapređenje saradnje između timova, podizanje kvaliteta usluge ili povećanje prodaje – UC rešenja su pravi izbor.

Izvor: sajt Udruženja e-Razvoj