Zamislite sledeći scenario.
Potrebna vam je informacija sa nekog veb sajta – tehnički detalj o proizvodu, uslovi članstva u organizaciji, sadržaj konkursa ili program poslovne konferencije. Umesto da posetite sajt i komunicirate sa chatbotom ugrađenim u njega, jednostavno pitate svoj omiljeni AI alat:
„Pogledaj ovaj sajt i reci mi ono što me zanima.“
Za nekoliko sekundi dobijate odgovor.
Ovakav način korišćenja interneta postaje sve češći i prirodno otvara važno pitanje za kompanije, institucije i organizacije:
Da li ugrađeni AI asistenti na veb sajtovima gube smisao u svetu u kome moćni eksterni AI alati mogu samostalno da analiziraju sadržaj gotovo svakog sajta?
Moj odgovor je – ne.
Međutim, njihova uloga se značajno menja.
Zašto eksterni AI ne može u potpunosti da zameni ugrađenog asistenta?
Eksterni AI modeli izuzetno su sposobni za pretragu, analizu i sažimanje informacija. Ipak, oni posmatraju sajt spolja.
Ugrađeni AI asistent ima pristup onome što se nalazi iza javno dostupnih stranica.
Povezanost sa internim sistemima
Interni AI može biti povezan sa CRM, ERP ili drugim poslovnim sistemima organizacije.
Dok eksterni AI vidi samo javno objavljene informacije, ugrađeni asistent može da zna:
- status korisničkog zahteva,
- raspoloživost proizvoda,
- broj slobodnih mesta na događaju,
- podatke vezane za konkretnog korisnika.
Izvršavanje zadataka
Eksterni AI uglavnom pruža informacije.
Interni AI može da izvršava zadatke:
- zakazuje sastanke,
- popunjava prijave,
- kreira naloge,
- resetuje lozinke,
- pokreće poslovne procese.
Drugim rečima, razlika je između pružanja informacije i izvršavanja akcije.
Personalizacija i privatnost
Kada se korisnik prijavi na portal, ugrađeni AI zna sa kim komunicira i može da prilagodi odgovore njegovim pravima pristupa i istoriji saradnje.
Takva personalizacija nije moguća kod eksternih AI sistema koji nemaju pristup internim podacima organizacije.
Novi način komunikacije sa korisnicima
Savremeni korisnici sve manje žele da prolaze kroz složene menije i višestruke stranice u potrazi za informacijama.
Oni očekuju jednostavan razgovor i brz odgovor.
Zbog toga AI asistenti postaju prirodan nastavak razvoja korisničke podrške i digitalne komunikacije.
Međutim, njihova svrha nije da zamene ljude, već da automatizuju rutinske upite i omoguće zaposlenima da se posvete složenijim poslovima.
Primer iz prakse: Zašto Udruženje e-Razvoj trenutno nema internog AI asistenta?
Iako Udruženje e-Razvoj okuplja veliki broj IT stručnjaka i aktivno promoviše digitalnu transformaciju, svesno smo odlučili da u ovoj fazi ne implementiramo internog AI asistenta na portalu erazvoj.com.
Razlog nije nedostatak poverenja u tehnologiju.
Naprotiv.
Razlog je procena stvarne potrebe i ekonomske opravdanosti.
Odnos troškova i koristi
Svaka tehnologija treba da donese merljivu vrednost.
U slučaju Udruženja e-Razvoj, postojeći način komunikacije sa članovima i partnerima funkcioniše efikasno, dok bi dodatni troškovi implementacije i održavanja AI asistenta trenutno imali ograničen efekat.
Jasna struktura sajta
Sadržaj na portalu organizovan je tako da posetioci relativno lako dolaze do potrebnih informacija o članstvu, događajima, projektima i aktivnostima udruženja.
Zbog toga potreba za dodatnim slojem komunikacije trenutno nije velika.
Praćenje razvoja tehnologije
Kao organizacija koja kontinuirano prati tehnološke trendove i aktivno promoviše digitalnu transformaciju, Udruženje e-Razvoj ne posmatra AI kao prolazni trend već kao važan pravac razvoja savremenog poslovanja.
Međutim, naš pristup podrazumeva pažljivo praćenje razvoja tehnologije i njenu implementaciju u trenutku kada donosi jasnu, merljivu i dugoročnu vrednost članovima, partnerima i samoj organizaciji.
Ovakav pristup ne predstavlja odlaganje digitalne transformacije, već racionalno upravljanje resursima.
Izazovi koje ne treba zanemariti
Pre donošenja odluke o implementaciji AI asistenta potrebno je razmotriti nekoliko važnih pitanja.
Zaštita podataka
AI sistem često obrađuje informacije koje mogu sadržati lične ili poslovno osetljive podatke.
Organizacije moraju jasno definisati način njihove obrade, čuvanja i zaštite.
Jezik i lokalne specifičnosti
Srpski jezik, sa svojim padežima, stručnom terminologijom, ćirilicom, latinicom i svakodnevnim varijacijama u pisanju, predstavlja dodatni izazov za AI sisteme.
Kvalitet komunikacije u velikoj meri zavisi od toga koliko je rešenje prilagođeno lokalnom tržištu.
Bezbednost
Svaki sistem koji komunicira sa korisnicima mora imati ugrađene mehanizme zaštite od zloupotrebe, manipulacije i neovlašćenog pristupa podacima.
Poverenje ostaje ključni faktor
Bez obzira koliko veštačka inteligencija bude napredovala, poverenje korisnika ostaje najvažniji element svake digitalne komunikacije.
Korisnici žele da znaju da li razgovaraju sa AI asistentom ili sa zaposlenim, odakle dolaze informacije koje dobijaju i ko snosi odgovornost ukoliko se pojavi greška ili nesporazum.
Zbog toga će uspešne organizacije graditi sisteme u kojima AI ubrzava komunikaciju i olakšava pristup informacijama, ali ne narušava transparentnost, odgovornost i poverenje koje se godinama gradi između organizacije i njenih korisnika.
AI kao alat za veću pristupačnost
Pored automatizacije i povećanja efikasnosti, AI asistenti mogu značajno doprineti većoj dostupnosti digitalnih sadržaja.
Kroz prirodan razgovor korisnici lakše dolaze do željenih informacija bez potrebe za snalaženjem kroz složene menije i višeslojne strukture veb sajtova.
Ovakav pristup može biti posebno koristan starijim osobama, osobama sa invaliditetom, kao i korisnicima koji nemaju razvijene digitalne veštine. Na taj način AI ne postaje samo tehnološki dodatak već i alat za uključivanje većeg broja ljudi u digitalno okruženje.
Da li je implementacija danas komplikovana?
Znatno manje nego pre nekoliko godina.
Savremeni AI asistenti mogu da koriste postojeću dokumentaciju organizacije, sadržaj veb sajta, interne pravilnike i baze znanja bez potrebe za dugotrajnim ručnim programiranjem.
Za manje organizacije postoje jednostavna rešenja zasnovana na WordPress dodacima ili specijalizovanim platformama, dok velike kompanije i institucije najčešće razvijaju sopstvene sisteme povezane sa internim bazama podataka.
Izbor modela zavisi od potreba, budžeta i očekivanih koristi.
Pogled u budućnost
Verujem da budućnost ne pripada ni isključivo eksternim ni isključivo internim AI sistemima.
Mnogo je verovatniji model njihove saradnje.
Lični AI asistenti korisnika sve češće će komunicirati sa AI sistemima kompanija, institucija i organizacija. Umesto pretraživanja velikog broja stranica, korisnici će delegirati zadatke svojim digitalnim agentima, dok će organizacije obezbeđivati tačne informacije i izvršavanje konkretnih procesa kroz sopstvene AI sisteme.
Organizacije koje žele da ostanu vidljive i relevantne u budućem AI okruženju moraće da vode računa ne samo o korisnicima, već i o tome kako njihove sadržaje, usluge i podatke razumeju i koriste sistemi veštačke inteligencije. Kao što je optimizacija za pretraživače godinama bila važan deo digitalnog nastupa, sve je izvesnije da će prilagođavanje sadržaja za AI agente postati jedan od novih standarda digitalne komunikacije.
Zaključak
AI asistenti na veb sajtovima nisu prolazni trend, ali nisu ni univerzalno rešenje za svaku organizaciju.
Odluka o njihovoj implementaciji treba da bude rezultat jasne poslovne potrebe, a ne želje da se prati aktuelna tehnološka moda.
Iskustvo Udruženja e-Razvoj pokazuje da je ponekad potpuno opravdano sačekati trenutak kada će koristi biti veće od troškova i kada će tehnologija prirodno postati deo poslovnog procesa.
Tehnologiju ne treba uvoditi zato što je moderna. Treba je uvoditi onda kada rešava konkretan problem, unapređuje poslovanje i donosi stvarnu vrednost korisnicima.
Digitalna transformacija nije takmičenje u tome ko će prvi uvesti novu tehnologiju. Prava vrednost nastaje onda kada tehnologija unapredi komunikaciju, znanje, saradnju i rezultate ljudi koji je koriste.
Autor: Slobodan Krstić
Predsednik Udruženja e-Razvoj